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Les expertises métiers au cœur des priorités de formation dans la branche retraite complémentaire et prévoyance

12 mai 2022

L’Enquête formation menée par l’Observatoire des métiers et des qualifications permet d’identifier cinq priorités en matière de formation professionnelle. Premier zoom sur les expertises métiers.
Comme chaque année, le renforcement et la mise à jour des expertises métiers est la première priorité en matière de formation professionnelle. Cette thématique représente près de 26 % des heures de formation réalisées au cours de l’année 2020. Cependant, il est à noter que la part des heures consacrées aux formations métiers est en diminution par rapport à 2019 (-6 points).

La retraite complémentaire représente 45 % de ces heures de formation. L’effort a principalement porté sur les parcours métiers avec par exemple la mise en place de parcours inter-régime pour les CICAS ou le développement d’une task force en matière de liquidation. Un travail spécifique d’accompagnement vers de nouveaux métiers a été réalisé à destination des gestionnaires recouvrement/contentieux en prévision du transfert du recouvrement à l’ACOSS.

Les nouveaux embauchés, bien que moins nombreux cette année, ont eu droit à leur parcours d’intégration. Les mises à niveau en matière de réglementation constituent le deuxième thème de formation (réglementation Agirc-Arrco, Ircantec, actualités réglementaires, information des actifs…). Enfin, les nouveaux outils métiers à venir ont généré un volume important de formation

L’assurance de personnes de son côté représente 39 % des heures de formation (prévoyance, santé et épargne individuelle). Quelques sujets se détachent comme les parcours professionnels et l’intégration des nouveaux embauchés (conseiller prévoyance…), la connaissance des produits et services du groupe (prévoyance collective et individuelle, frais médicaux, produits d’épargne…), les outils de gestion, la réglementation santé et prévoyance et les techniques métiers (affiliation/ adhésion, gestion des frais médicaux, réclamations…). Les formations diplômantes ou certifiantes restent relativement volumineuses avec notamment les BTS Assurances, les capacités professionnelles ou les Master 2 en management de l’assurance …

La gestion de la relation client est un domaine transverse aux activités de retraite complémentaire et d’assurance de personnes et représente 15 % des heures de formation. Près de 30 % des heures sont consacrées aux fondamentaux de la relation clients (posture relationnelle, bonnes pratiques, relation téléphonique…). La connaissance client demeure essentielle (le client au quotidien, typologie de clients, gestion des clients difficiles, culture de la relation client) avec plus de 25 % du volume horaire. Près de 20 % des heures sont consacrées au développement des compétences techniques de communication à l’écrit comme à l’oral (rédaction d’email, posture professionnelle dans l’écrit, accueil téléphonique, relance téléphonique et gestion des appels sortants. Il est à noter que des formations au traitement des mails au sein d’un nouvel outil de gestion retraite ont occupé un volume d’heures non négligeable. Enfin, le développement des soft skills (efficacité au quotidien, posture de service et de conseil, écoute relationnelle, agilité émotionnelle…) représente près de 12 % des heures de formation.

 * Article publié dans l’Enquête Formation 2021

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